Come faccio a mantenere l’interesse dei miei fan? Questa è la sfida più grande che l’industria sportiva deve affrontare oggi. Tendenze come l’aumento dell’individualizzazione e l’eccesso di offerta nel settore del tempo libero stanno aumentando la pressione. Le misure individuali e l’attivismo non bastano; piuttosto, un club o un’associazione deve svolgere un’analisi dettagliata della situazione attuale e sviluppare un quadro chiaro di come dovrebbe essere l’esperienza complessiva per il tifoso. I fan prima di tutto: sono il punto di partenza per tutte le considerazioni su pianificazione, processi, questioni tecniche. Un club o un’associazione dovrebbe indossare le scarpe sportive dei tifosi e percorrere l’intero percorso d’avventura dal punto di vista del suo gruppo target più importante.
L’odore del fresco manto erboso, il falcetto dei corridori nello stadio di hockey o lo sfondo radioso delle montagne durante una gara di sci: le esperienze nello sport si percepiscono con tutti i sensi. Queste esperienze autentiche non devono essere perse digitalmente. Un club o un’associazione deve quindi affrontare domande cruciali: dove posso creare opportunità digitali per migliorare l’esperienza dei tifosi prima, durante e dopo la partita? Dove do ai tifosi un nuovo accesso specifico per club in modo che possano seguire la partita allo stadio in modo ancora più trasparente? E dove mi affido consapevolmente all’esperienza puramente fisica?
I tifosi chiedono a gran voce soluzioni digitali che rendano la visita allo stadio più piacevole (digital parking, mobile ticketing o mobile payment) e più trasparente (statistiche in tempo reale sulla partita e sui giocatori o ripetizioni da diverse prospettive della telecamera). Se un club/associazione offre tali soluzioni, questo ha una grande influenza sulla soddisfazione dei tifosi. Al contrario, la mancanza di tali strumenti innesca anche un’insoddisfazione diretta (analisi KANO di Facit, 2018). L’esperienza sportiva di domani è “phygital”: i fan diventano parte di una nuova esperienza complessiva, digitale e fisica che tu come provider controlli.
Le restrizioni della pandemia di Covid-19 nello sport mostrano che un’esperienza olistica per i tifosi è più dell’esperienza puramente fisica nello stadio. I cori mancanti dei tifosi, le coreografie dei tifosi mancanti e le celebrazioni per i goal mancanti degli annunciatori dello stadio non dovrebbero diventare un’abitudine. Ma anche dopo l’attuale crisi, la sfida resta quella di mantenere l’impegno dei tifosi durante i giorni delle partite o le fasi di gara e di rendere tangibili le emozioni nello sport indipendentemente dall’ora e dal luogo.
Per generare engagement servono strumenti che permettano l’immersione allo stadio e da casa o in viaggio, e uno strumento che accompagni i tifosi in questo viaggio. È proprio qui che entra in gioco una piattaforma di fan. Attraverso di loro, tutti i punti di contatto con i tifosi possono essere gestiti ed è possibile reagire in modo flessibile e agile a nuove situazioni di gioco. Una piattaforma è anche il punto di partenza per poter accompagnare i fan individualmente, ad esempio con la propria fan zone digitale o contenuti e offerte personalizzati.
Immagina che Romano segua quasi tutte le partite della sua squadra del cuore nell’area in piedi dello stadio, tranne quelle nelle fredde giornate invernali. Immagina se Adelina comprasse un solo biglietto per la partita all’ultimo minuto. E immagina se Davide diventasse padre. La raccolta e il collegamento di tali informazioni è essenziale per consentire ai fan di vivere un’esperienza individuale per i fan. Il prerequisito per questo, tuttavia, è che un club renda visibili tutte le catene del valore, gestisca un CRM olistico per i fan e crei interfacce tra i singoli uffici del club come merchandising, biglietteria o gioco.
Se vengono assegnati questi punti, le opportunità di gioco sono infinite: Romano viene attirato allo stadio da un upgrade scontato alla tribuna coperta con una coperta per il tifoso, anche nei giorni delle partite in cui la temperatura è sotto lo zero. Adelina riceve un’offerta per un abbonamento per le restanti partite della stagione, perché sarà più conveniente per lei e il club avrà la possibilità di trattenere un altro tifoso a lungo termine. E Davide come club può essere reso felice inviando un pagliaccetto e un ciuccio con i colori del club e allo stesso tempo assicurarsi che ci saranno futuri fan del futuro. È qui che si manifesta l’arte del growth hacking. Questo è l’unico modo per rendere visibili le potenzialità lungo l’intero imbuto del ventilatore
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